新華視點丨高價開鎖：開的不是鎖，是“套路”

　　電話里說好上門開鎖服務(wù)費幾十元，一結(jié)賬動輒幾百甚至上千元。近年來，“高價開鎖”事件屢屢發(fā)生。面對上門費、夜間服務(wù)費、拆除費、換鎖費等名目繁多的增項費用，消費者感嘆：“打開的不是鎖，是‘套路’。”

　　“高價開鎖”背后暗藏哪些消費陷阱？消費者該如何防范？“新華視點”記者就此展開調(diào)查。

　　“電話里說好30元，最后收了我1000多元”

　　“電話里明明說好30元開鎖，最后竟要我付1000多元?！卑不帐『戏适邢M者穆女士向記者講述了自己的遭遇：她因忘帶鑰匙，在某外賣平臺預(yù)約開鎖服務(wù)。師傅上門后，對原門鎖進行了破壞性拆卸并更換新鎖?！爸钡椒?wù)結(jié)束，開鎖師傅才跟我說，還有拆除費、鎖芯費、鎖套費、安裝費等費用?！?/p>

　　記者在抖音、小紅書等社交媒體平臺搜索“開鎖套路”“開鎖亂收費”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量消費者吐槽、投訴的視頻，評論中有很多人反映曾遇到類似情況。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“低報價、高收費”的套路在開鎖業(yè)內(nèi)并非個別現(xiàn)象。不少開鎖商家在宣傳時打著“幾十元上門開鎖”的旗號，當(dāng)消費者咨詢是否存在其他增項費用時，回復(fù)往往含糊其辭。一些開鎖人員以“這種高級別的鎖芯難以通過技術(shù)破解”“這種開鎖方式被公安機關(guān)禁止”等話術(shù)，誘導(dǎo)消費者接受增項服務(wù)。

　　去年11月，合肥一居民從電商平臺下單“上門開鎖”服務(wù)，最后被開鎖人員以開鎖費、安裝費、調(diào)鎖費、延保費、人工服務(wù)費、夜間服務(wù)費、鎖芯面板材料費、鎖體材料費為名收取4170元。

　　事發(fā)后，消費者向平臺投訴收費不合理，平臺辯稱，他們只是為開鎖人員提供信息，收取信息費，其余屬開鎖人員個人行為。今年1月，合肥市包河區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布行政處罰決定書，違法收取的所有費用，全部退還投訴人，對開鎖公司作出罰款9550元、吊銷營業(yè)執(zhí)照的處罰決定。

　　記者了解到，2023年以來，安徽某地市12345熱線受理開鎖服務(wù)不正規(guī)、亂收費的相關(guān)投訴超過700件，主要反映開鎖師傅無公安備案手續(xù)、強制換鎖、暴力開鎖導(dǎo)致原鎖具損壞、暴力拆卸導(dǎo)致門體損壞等；在亂收費方面，主要反映未經(jīng)提前告知新增各類服務(wù)費用，如拆卸費、安裝費、上門費、夜間服務(wù)費、檢測費、零件更換費等。

　　“套路化”開鎖為何難止

　　受訪人士表示，“天價開鎖”事件時有發(fā)生，反映了行業(yè)自律缺失、監(jiān)管存在空白等問題。

　　——部分企業(yè)未備案，監(jiān)管空轉(zhuǎn)。安徽省銅陵市公安局銅官分局石城路派出所副所長汪盛告訴記者，部分開鎖服務(wù)提供者未按規(guī)定在公安機關(guān)備案，他們身份不明、流動性強，有的通過張貼小廣告等手段招攬生意。

　　記者隨機撥打多家開鎖商家的電話，試圖核實其備案資質(zhì)；當(dāng)要求對方線上出示備案證明時，開鎖師傅以“不方便”為由拒絕，表示“可以上門看”。

　　據(jù)了解，開鎖業(yè)監(jiān)管涉及多個部門，公安機關(guān)側(cè)重于治安管理、備案登記工作，市場監(jiān)管部門則負責(zé)價格監(jiān)管、經(jīng)營資質(zhì)審查等工作。

　　——平臺職責(zé)未壓實，商家良莠不齊。受訪人士表示，部分線上平臺的開鎖商家資質(zhì)真假難辨，存在冒用正規(guī)企業(yè)名義、虛假宣傳、無證經(jīng)營等行為，消費者往往難辨真?zhèn)?，?quán)益更易受損。部分商家在被平臺處罰或注銷后，通過冒用他人身份、重新注冊等方式“換殼”上線。

　　一名長期關(guān)注開鎖消費維權(quán)領(lǐng)域的社交媒體博主表示，平臺上的一些開鎖商家雖然有營業(yè)執(zhí)照等信息，但很多信息是假的，有問題時很難找到實際責(zé)任人。

　　——行業(yè)自律未跟上，消費者維權(quán)門檻高。目前，開鎖行業(yè)在服務(wù)流程、收費標(biāo)準、技術(shù)資質(zhì)等方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準，導(dǎo)致服務(wù)隨意性大、價格不透明、從業(yè)人員技能和素質(zhì)參差不齊。

　　開鎖行業(yè)從業(yè)人員王師傅告訴記者，現(xiàn)在市場上使用較多的機械防盜鎖分為A級、B級和C級，C級安全等級最高，價格也最貴。不過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隔行如隔山，不少消費者不清楚其中的區(qū)別。

　　——消費者在緊急情況下，判斷能力下降，容易落入預(yù)設(shè)的“消費陷阱”。江蘇省徐州市消費者小楊說，預(yù)約服務(wù)時向平臺商家確認“是否有額外收費”，對方明確回復(fù)“沒有”。然而師傅上門后卻稱“得先拆門把手”，動手后才得知是破壞性拆除，舊門把手已報廢。天色已晚，情急之下她只好購買開鎖師傅帶來的新把手，總費用從約定的30元飆升至600多元。

　　給行業(yè)規(guī)范“上鎖”，為消費者解憂

　　北京康達(合肥)律師事務(wù)所律師劉鋒認為，如果開鎖人員故意虛構(gòu)鎖具無法正常開啟，誘使消費者支付遠超合理范圍的高額費用，其行為涉嫌構(gòu)成欺詐。

　　“面對開鎖服務(wù)中可能產(chǎn)生的增項服務(wù)和費用，如果商家未盡到告知義務(wù)，可能涉嫌違法?！眲h表示，消費者權(quán)益保護法明確，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者遇權(quán)益受損，應(yīng)及時向相關(guān)部門投訴，或?qū)で笏痉ㄍ緩浇鉀Q。

　　北京恒略律師事務(wù)所律師邱娟建議，消費者預(yù)約服務(wù)時，應(yīng)要求商家明確所有可能產(chǎn)生的費用構(gòu)成，警惕籠統(tǒng)報價；服務(wù)中可錄音錄像留存證據(jù)，適當(dāng)了解鎖具基礎(chǔ)知識，避免被話術(shù)誤導(dǎo)；服務(wù)后務(wù)必索取開鎖服務(wù)記錄單，載明項目、價格與商家信息等。

　　受訪民警提示，應(yīng)優(yōu)先選擇通過正規(guī)平臺、物業(yè)推薦或110查詢已備案的正規(guī)開鎖公司，服務(wù)時需現(xiàn)場核驗對方身份與資質(zhì)。若遭遇“黑開鎖”，可及時報警。

　　專家呼吁，線上平臺切實履行主體責(zé)任，加強對入駐商戶資質(zhì)的審核，并建立動態(tài)監(jiān)控和快速清退機制。開鎖行業(yè)應(yīng)加強內(nèi)部自律，推動建立行業(yè)自律公約、制定收費指導(dǎo)價等。

　　“我們定期對轄區(qū)開鎖商家和從業(yè)者進行摸底，每年至少舉辦一次針對從業(yè)人員的集中培訓(xùn)，要求開鎖從業(yè)人員提供服務(wù)時佩掛服務(wù)證件等。”汪盛表示，公安、市場監(jiān)管等部門應(yīng)加強聯(lián)動執(zhí)法，進一步推動從業(yè)人員實名備案并納入統(tǒng)一信息平臺，從源頭加強行業(yè)管理與風(fēng)險防控。(記者陳尚營、潘峰)