近日，河南濮陽(yáng)冷凍榴蓮商家“程大叔”為一筆190.71元的訂單，兩次驅(qū)車往返1600公里，自費(fèi)約5000元，遠(yuǎn)赴山東德州追查惡意“僅退款”買家。最終，警方立案，涉案20多歲女子袁某某被依法行政拘留。

　　這場(chǎng)“小題大做”的維權(quán)，戳破了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在的“薅羊毛”、虛假索賠、惡意白嫖亂象，也讓電商商家的維權(quán)困境走進(jìn)公眾視野。

　　記者采訪了涉事商家“程大叔”、商家公益反詐互助會(huì)發(fā)起人劉曉平和律師譚敏濤，探討網(wǎng)購(gòu)虛假退貨、惡意“僅退款”難題。

　　商家

　　買家造假圖“一眼假” 兩次赴德州終于立案

　　4月28日，“程大叔”在網(wǎng)上發(fā)布了其賬號(hào)的第一條視頻，稱遭到一名山東德州買家的惡意“僅退款”，打算開(kāi)車近400公里去找該買家對(duì)質(zhì)。

　　起因是4月26日，該買家在“程大叔”的網(wǎng)店下單冷凍榴蓮果肉，當(dāng)天商家通過(guò)順豐冷鏈發(fā)貨，系統(tǒng)顯示快遞27日送到。但28日中午，買家通過(guò)電商平臺(tái)申請(qǐng)了“僅退款”?！俺檀笫濉闭故镜捻?yè)面顯示，買家已收到貨，退款金額為190.71元。買家還留言“商品未開(kāi)已變質(zhì)，黑黢黢的，長(zhǎng)霉菌了都”，同時(shí)附了4張有“黑色霉菌”的圖片。

　　“程大叔”表示，包裹內(nèi)配備多個(gè)冰袋，采用零下70℃低溫配送，次日即可送達(dá)，正常情況下絕不會(huì)出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)的情況。

　　“如果是我的商品有瑕疵，我該補(bǔ)償就補(bǔ)償，但她這個(gè)就是‘詐騙’?！薄俺檀笫濉备嬖V記者，他之所以如此肯定，是因?yàn)閷?duì)圖片多方對(duì)比后發(fā)現(xiàn)對(duì)方發(fā)來(lái)的變質(zhì)發(fā)黑榴蓮絕不是自己家的?！八昧艘粋€(gè)放了很久的‘老演員’榴蓮來(lái)拍照退款。她發(fā)的圖片，一面是發(fā)霉發(fā)黑的果肉，另一面果肉是完整的，還有真空包裝袋，上面還有冰霜，這明顯不是同一件商品。我讓她拍個(gè)一起的視頻，她拒絕，說(shuō)自己吃了生病在醫(yī)院，還一直罵我們客服。”

　　“以前遇到類似情況，沒(méi)有實(shí)錘我都認(rèn)了，但這次太過(guò)分了。”“程大叔”說(shuō)，“腐爛長(zhǎng)毛的，你還吃？”他告訴記者，買家不僅造假手段拙劣，態(tài)度還囂張，他當(dāng)即決定驅(qū)車前往德州，一定要討回公道。

　　4月28日下午，“程大叔”從河南濮陽(yáng)出發(fā)，單程375公里奔赴山東德州?？伤麤](méi)想到，這場(chǎng)維權(quán)遠(yuǎn)比想象艱難。

　　買家的收貨地址是一個(gè)距離其住處約3公里的代收點(diǎn)，沒(méi)有監(jiān)控；收貨人姓名是化名“文女士”，手機(jī)號(hào)實(shí)名是其母親王某，實(shí)際操作者袁某某全程未使用任何她自己的信息。線索一度全部中斷，他還因找錯(cuò)人鬧出笑話。

　　于是，“程大叔”委托律師，去當(dāng)?shù)胤ㄔ赫{(diào)取信息，才獲得買家戶籍地址。他先把買家村子四周的垃圾桶翻了個(gè)遍，最終在買家住處附近找到了自家發(fā)貨的榴蓮包裝袋，“冰袋里的冰剛剛化”。

　　4月29日晚，“程大叔”敲開(kāi)買家的門(mén)，提出希望拿回“變質(zhì)的榴蓮”。對(duì)方稱已扔掉，且“壞掉的果肉和包裝袋分開(kāi)扔在不同地方”。買家態(tài)度強(qiáng)硬，“程大叔”一行人被迫離開(kāi)。

　　因無(wú)法立案，加上“五一”假期生意繁忙，“程大叔”于4月30日返回河南。

　　5月6日，“程大叔”整理了發(fā)貨全程錄像等證據(jù)，第二次趕赴德州，再次報(bào)警，清晰陳述對(duì)方涉嫌虛構(gòu)事實(shí)、非法占有的欺騙行為。5月7日，當(dāng)?shù)鼐秸搅?，?duì)袁某某作出行政拘留決定。警方告訴他，袁某某家屬提出協(xié)商和解。“程大叔”拒絕，要求依法處理，“我希望她道歉”。

　　“程大叔”告訴記者，他兩度跨省找人，花費(fèi)約5000元，不是為了190元錢(qián)，而是為了商家的聲譽(yù)和尊嚴(yán)。

　　行業(yè)維權(quán)者

　　傳統(tǒng)的“僅退款”減少 AI造假等詐騙手段明顯增多

　　“這種惡意退貨、僅退款的情況，幾乎每天都在發(fā)生?！鄙碳夜娣丛p互助會(huì)發(fā)起人劉曉平告訴記者，他曾是電商從業(yè)者，因長(zhǎng)期遭受惡意退貨困擾，三年前發(fā)起成立互助組織，如今每天都要處理數(shù)十起類似事件。

　　互助會(huì)的操作模式是：每當(dāng)有商家遭遇明顯惡意或反復(fù)虛假退貨、僅退款的情況，劉曉平就會(huì)找到一名距離買家不遠(yuǎn)的成員，跟著商家一起上門(mén)，提供指導(dǎo)。

　　“程大叔”提到，5月7日第二次去德州，在商家公益反詐互助會(huì)劉曉平、歐克大哥的指導(dǎo)協(xié)助下，他才成功立案。

　　劉曉平表示，商家尋求立案時(shí)，往往缺乏法律知識(shí)，因此需要幫助?！按祟愂虑樘　⒔痤~太少，不予受理的情況很多。這個(gè)時(shí)候，我們通常會(huì)擺證據(jù)、講法律，并申請(qǐng)行政復(fù)議、行政訴訟，這樣就可以促使立案。”

　　劉曉平告訴記者，近年來(lái)，電商平臺(tái)上惡意“薅羊毛”的行為已發(fā)生明顯變化：傳統(tǒng)單純的“僅退款”有所減少，調(diào)包商品、偽造假圖、AI造假等詐騙手段明顯增多。比如用舊果壞果冒充新貨、退貨時(shí)用樹(shù)葉雜物替代商品、利用AI或PS生成逼真的壞果照片等，讓商家防不勝防。

　　“僅退款”作為電商平臺(tái)利好消費(fèi)者的一項(xiàng)措施，近年來(lái)被濫用，劉曉平認(rèn)為原因之一就是電商日交易量巨大，全部人工審核成本高，機(jī)器審核給虛假退貨、退款留下了可乘之機(jī)。

　　“很多商家不是不想維權(quán)，是維權(quán)成本太高、太難了?！眲云秸f(shuō)，警方初期往往將此類事件定性為民事糾紛，引導(dǎo)商家去法院起訴；平臺(tái)多依靠機(jī)器審核，觸發(fā)關(guān)鍵詞就直接退款，人工復(fù)核不足，商家申訴通道不暢，最終只能自認(rèn)倒霉。

　　劉曉平稱，讓商家無(wú)奈的是舉證難?！澳壳吧逃肁I軟件對(duì)AI、PS圖片識(shí)別率很高，但被認(rèn)可為證據(jù)的情況有限?！彼ㄗh商家，“以后多去國(guó)家反詐App比對(duì)圖片，我們投喂得多了，它的識(shí)別精準(zhǔn)度就提高了?！?/p>

　　劉曉平還提到，一些惡意買家大多專攻小額訂單，利用“金額低、商家耗不起”的實(shí)際情況反復(fù)作案。此次“程大叔”能夠成功立案，關(guān)鍵在于他懂法、證據(jù)完整。

　　劉曉平的互助會(huì)已經(jīng)幫助許多商家討回公道。他也據(jù)此發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意思的現(xiàn)象：許多買家在網(wǎng)上態(tài)度囂張，“但只要一見(jiàn)面就慫了”。劉曉平表示，德州榴蓮買家當(dāng)面態(tài)度還那么強(qiáng)硬，很少見(jiàn)。

　　律師

　　濫用“僅退款”規(guī)則 違背誠(chéng)信原則應(yīng)多方共治破困局

　　北京市中聞(西安)律師事務(wù)所律師譚敏濤告訴記者，本案中如果買家虛構(gòu)榴蓮發(fā)霉事實(shí)、提供非商家發(fā)貨的霉變圖片、申請(qǐng)僅退款且拒不退貨、丟棄原商品毀滅證據(jù)，主觀惡意明顯，該行為違反了民法典第7條“誠(chéng)信原則”，以及第132條“不得濫用民事權(quán)利損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者他人合法權(quán)益”。

　　“買家濫用平臺(tái)‘僅退款’規(guī)則，惡意損害商家財(cái)產(chǎn)權(quán)益，屬于權(quán)利濫用。這種行為屬于欺詐行為?！弊T敏濤說(shuō)，涉事買家故意虛構(gòu)商品霉變事實(shí)、偽造圖片，讓商家/平臺(tái)陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并退款，構(gòu)成民事欺詐。在退款成功后拒不退貨、占有貨款無(wú)合法依據(jù)，構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，需返還貨款并賠償損失，包括190元退款、往返路費(fèi)、律師費(fèi)等。

　　從行政角度看，譚敏濤認(rèn)為，依據(jù)治安管理處罰法，詐騙公私財(cái)物可處5日以上10日以下拘留，情節(jié)較重的處10日以上15日以下拘留，可以并處罰款。如果買家多次作案、累計(jì)金額達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，還可能被追究刑事責(zé)任。

　　譚敏濤認(rèn)為，破解惡意僅退款亂象，需要四方共同發(fā)力：商家要強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)，包括全程錄制發(fā)貨視頻，發(fā)貨后留存冷鏈物流記錄、簽收憑證，售后溝通全程錄音+文字存檔；平臺(tái)應(yīng)取消無(wú)條件僅退款，改為“退貨退款為主、僅退款為輔”，平臺(tái)人工核實(shí)后再處理，減少機(jī)器誤判，可以建立惡意買家黑名單，同時(shí)簡(jiǎn)化商家維權(quán)通道，設(shè)立惡意退款快速申訴入口，商家上傳發(fā)貨視頻、物流記錄后，平臺(tái)24小時(shí)內(nèi)人工復(fù)核，誤判退款可直接追回，無(wú)需商家跨省取證；市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要開(kāi)展專項(xiàng)整治，督促平臺(tái)堵塞漏洞；法院可以定期發(fā)布惡意僅退款民事或刑事典型案例，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)社會(huì)公眾樹(shù)立“惡意退款違法”的認(rèn)知。

　　“僅退款是保護(hù)消費(fèi)者的綠色通道，絕不是惡意白嫖的通行證?！弊T敏濤說(shuō)，只有讓違法者付出代價(jià)，讓商家維權(quán)有路可走，才能真正維護(hù)電商交易的公平與誠(chéng)信。

　　成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?陳龍