AI客服日漸普及，人工客服卻更累了

　　從秒級響應(yīng)到情緒承接，客服人員的權(quán)益如何保障？

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　　AI時(shí)代，客服人員工作壓力不降反增。AI篩除簡單工單，人工承接高難度訴求，疊加嚴(yán)苛?xí)r效考核與輪班作息紊亂，從業(yè)者身心壓力劇增。專家提出，企業(yè)需優(yōu)化考核機(jī)制、搭建心理支持體系，從業(yè)者也應(yīng)建立情緒邊界，雙向筑牢職場防護(hù)屏障。

　　“轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工……轉(zhuǎn)人工！”AI(人工智能)時(shí)代，消費(fèi)者苦尋人工客服，客服人員工作壓力不降反增。

　　近期，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“2026年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，AI客服已成為消費(fèi)者投訴的新“堵點(diǎn)”。為規(guī)范人工客服與智能客服協(xié)同流程，我國首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》將于9月1日起實(shí)施。

　　當(dāng)消費(fèi)者為“找人工難”困擾時(shí)，另一端的人工客服群體的權(quán)益卻鮮少被關(guān)注到。他們的工作狀態(tài)如何？權(quán)益保障面臨哪些難題？又該如何保護(hù)他們的合法權(quán)益？記者對此進(jìn)行了采訪。

　　看不見的情緒勞動(dòng)

　　“您好，請問有什么能幫助您？”8月26日早上8點(diǎn)，阿南準(zhǔn)時(shí)坐到工位前，開始了一天的工作。今年是阿南從事人工客服工作的第3年，據(jù)她介紹，她所供職的公司實(shí)行24小時(shí)輪班制。

　　“電話20秒內(nèi)接聽，線上會(huì)話5秒內(nèi)回復(fù)，緊急的國內(nèi)問題要在20分鐘內(nèi)答復(fù)?！卑⒛险f，公司對響應(yīng)時(shí)效有著嚴(yán)格要求，每天有效工單指標(biāo)50單，實(shí)行一跟到底。除日常業(yè)務(wù)考核外，還要進(jìn)行流程學(xué)習(xí)、質(zhì)檢、各類崗中培訓(xùn)，以及臨時(shí)跨崗支援，“整體節(jié)奏比較緊，忙的時(shí)候壓力很大”。

　　輪班制是客服行業(yè)顯著的特征之一?！敖?jīng)常性調(diào)班，早班和晚班來回調(diào)，員工作息紊亂，很難及時(shí)調(diào)整狀態(tài)?！卑⒛险f。

　　如果說身體的疲憊尚可承受，那么情緒上的消耗則是人工客服群體面臨的更大挑戰(zhàn)。

　　受訪的客服大都表示，AI客服的普及并未減輕人工客服的負(fù)擔(dān)，反而可能加大工作處理難度?！癆I能夠處理的就已經(jīng)在AI客服環(huán)節(jié)結(jié)束了，進(jìn)入人工環(huán)節(jié)的都是比較有難度的單子?！睆臉I(yè)5年的趙女士坦言，“人工客服每天處理的都是較高難度的工作，心理壓力和工作壓力相對來說也增大了?！?/p>

　　“客服工作難點(diǎn)不在于溝通解答本身?！壁w女士說，更大的壓力來自客戶的訴求，“很多客戶會(huì)提出沒有依據(jù)的要求，達(dá)不到預(yù)期就拿投訴、差評或者反饋客服為要挾，索要補(bǔ)償”。

　　從心理學(xué)角度看，客服屬于典型的高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)職業(yè)。中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院社會(huì)工作學(xué)院講師李慕軾在接受記者采訪時(shí)表示，客服人員不僅要完成信息傳遞和問題解決，還需要持續(xù)管理自己的情緒表達(dá)，承接客戶的憤怒、焦慮、失望甚至攻擊性言語。長期處于這種狀態(tài)，心理傷害會(huì)在日積月累中形成“隱性消耗”。

　　“精神傷害”難以認(rèn)定為工傷

　　“我們公司不存在無責(zé)差評，只要是差評，就算在員工頭上?！睋?jù)阿南介紹，她所在的公司，差評和投訴在績效考核中占比很重。如果用戶因不滿而轉(zhuǎn)向其他渠道進(jìn)行投訴叫作外溢?！叭绻钤u和外溢的比例較高，員工的績效就會(huì)打7折。”更讓她感到無奈的是排名機(jī)制，即使差評率達(dá)標(biāo)，但排名末尾的職工績效也會(huì)打折。

　　南開大學(xué)法學(xué)院副教授柯振興在接受記者采訪時(shí)表示，有研究發(fā)現(xiàn)，客服行業(yè)的客戶滿意度評分、投訴率等指標(biāo)，可能受客戶對客服人員性別、年齡、口音等特征的無意識偏見影響。這種情況下，企業(yè)將管理“外包”給顧客，相當(dāng)于給主觀偏見披上了“客觀數(shù)據(jù)”的外衣。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授吳文芳從法律角度分析，企業(yè)簡單地將外部用戶評價(jià)與客服人員薪酬扣減直接掛鉤，而不審查差評是否源于員工過錯(cuò)，在法律上面臨極高的違法風(fēng)險(xiǎn)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少客服從業(yè)者所在企業(yè)的心理健康支持體系較為薄弱，面向一線客服的心理疏導(dǎo)資源普遍不足。僅有一些公司會(huì)提供心理咨詢熱線，但需要自費(fèi)?！肮緯?huì)給申請優(yōu)惠，但收費(fèi)還是蠻高的，員工大多數(shù)不太愿意去?！卑⒛险f。

　　李慕軾介紹，長期經(jīng)歷情緒耗竭和工作疏離，會(huì)產(chǎn)生職業(yè)價(jià)值感下降。員工每天面對的是“問題狀態(tài)下的客戶”，他們接觸的大量互動(dòng)本身就是負(fù)面的，所以可能會(huì)陷入負(fù)面循環(huán)，職業(yè)價(jià)值感進(jìn)一步降低。

　　那么，長期承受客戶辱罵、精神高壓導(dǎo)致的心理問題，能否被認(rèn)定為工傷？

　　“很難。”柯振興介紹，《工傷保險(xiǎn)條例》規(guī)定的“暴力等意外傷害”，在司法實(shí)踐中通常不包括“言語暴力”。

　　吳文芳表示，在現(xiàn)行法律框架下，單純因長期精神壓力導(dǎo)致的抑郁、焦慮等心理問題，基本無法被認(rèn)定為工傷或職業(yè)病?！昂诵碾y點(diǎn)在于難以證明因果關(guān)系。2025年8月1日起實(shí)施的《職業(yè)病分類和目錄》新增了創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，但人工客服并不在其適用對象之列。”吳文芳說。

　　多方合力筑牢權(quán)益保障防線

　　工傷認(rèn)定路徑不暢并不意味著企業(yè)無須擔(dān)責(zé)。吳文芳強(qiáng)調(diào)，如果企業(yè)明知客服崗位存在持續(xù)遭受辱罵風(fēng)險(xiǎn)而未采取任何防護(hù)措施，勞動(dòng)者可依據(jù)民法典主張用人單位未盡安全保障義務(wù)。

　　“公司理應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。”柯振興認(rèn)為，客服人員是代表企業(yè)履行職責(zé)的，當(dāng)他們遭遇人身攻擊或侮辱性言論時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)站出來維護(hù)員工的合法權(quán)益。

　　吳文芳也認(rèn)為，用人單位有義務(wù)采取合理措施防止勞動(dòng)者在工作中遭受辱罵和攻擊，比如設(shè)置辱罵關(guān)鍵詞攔截和預(yù)警系統(tǒng)、建立客服升級轉(zhuǎn)接機(jī)制、賦予客服在不忍受極端辱罵的情況下中止服務(wù)的權(quán)利。

　　考核機(jī)制的改革同樣關(guān)鍵?！捌髽I(yè)在將顧客評分與薪酬、解雇掛鉤時(shí)，必須建立員工申訴與復(fù)核程序，禁止將未經(jīng)核實(shí)的單方投訴作為唯一處罰依據(jù)。”柯振興說。

　　心理健康支持是企業(yè)容易忽視但至關(guān)重要的一環(huán)。李慕軾介紹，客服心理健康不能只依靠員工個(gè)人自我調(diào)節(jié)，組織層面的支持同樣重要。企業(yè)需要建立針對情緒勞動(dòng)崗位的恢復(fù)機(jī)制，例如崗位輪換，設(shè)置情緒恢復(fù)時(shí)間，提供心理咨詢服務(wù)以及建立員工之間的同伴支持小組等。

　　在企業(yè)支持尚不完善的情況下，客服人員的自我心理調(diào)適同樣重要。李慕軾建議從業(yè)者建立清晰的情緒邊界，區(qū)分客戶的情緒和對自己的評價(jià)；培養(yǎng)心理韌性，要認(rèn)識到自己的價(jià)值并不取決于某一次客戶滿意度，也不應(yīng)該由一次投訴來定義。(工人日報(bào) 記者 武文欣)