“五一”假期剛過，大家出門住酒店，有沒有被商家要過好評？不管是外出就餐還是其他到店消費(fèi)，常會有店員主動提醒、邀請給個好評，還能兌換小禮品、享受優(yōu)惠。但有些人明明已經(jīng)結(jié)束旅行回了家卻依然頻頻接到酒店的回訪電話、推銷短信，借著服務(wù)回訪的名義，追著索要好評。近期不少消費(fèi)者在社交平臺上吐槽酒店的這類行為。一句“麻煩您給個好評”的背后，到底構(gòu)不構(gòu)成騷擾？酒店花式索要好評的現(xiàn)象究竟是“服務(wù)的延伸”，還是個人信息保護(hù)領(lǐng)域的新風(fēng)險(xiǎn)？

　　“您好，我是您剛離店的酒店前臺，給您做個入住回訪，麻煩您在平臺給個好吧?！?/p>

　　剛剛過去的“五一”假期，不少消費(fèi)者在離店后都接到了類似的電話或短信。有人在社交平臺吐槽：這到底是正常的服務(wù)回訪，還是借回訪之名的營銷騷擾？甚至有人質(zhì)疑，為什么我的行程信息酒店能夠反復(fù)使用，這算不算侵犯隱私？

　　陜西消費(fèi)者陳昱錕告訴記者，“五一”假期期間和女朋友去海南玩，當(dāng)時住的酒店在退房之后打了回訪電話。剛開始就是正常的回訪，然后話鋒一轉(zhuǎn)就很委婉地表達(dá)說，如果對服務(wù)還滿意，能不能幫忙在平臺上點(diǎn)個五星寫幾句好評。

　　今年3月，上海寶山區(qū)檢察院就披露了一起因“好評返現(xiàn)”滋生出的侵犯公民個人信息的案件。犯罪團(tuán)伙打著免費(fèi)安裝共享充電線的旗號，向全國150多家賓館提供所謂的“幫刷好評、幫刪差評”服務(wù)。部分賓館為了提升線上評分，把客人的住宿信息打包發(fā)送給這些團(tuán)伙。經(jīng)查，這個黑產(chǎn)鏈條非法獲取的公民住宿記錄高達(dá)近八萬條，最終團(tuán)伙成員因侵犯公民個人信息罪被判刑。這說明，一句看似平常的“求好評”，一旦失控，背后可能就是違法犯罪的黑洞。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話?！吨腥A人民共和國民法典》也明確把“以電話、短信、即時通信工具等方式侵?jǐn)_私人生活安寧”列為侵犯隱私權(quán)的行為。

　　中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，打著售后或者回訪的旗號求好評，確實(shí)會對消費(fèi)者的生活安寧造成侵害。請求好評的行為本身是《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》里規(guī)定禁止的一種不正當(dāng)競爭行為。

　　消費(fèi)者辦理入住時留下的個人信息，酒店是否有權(quán)在服務(wù)結(jié)束后繼續(xù)使用？陳音江表示，酒店在提供服務(wù)過程中收集消費(fèi)者個人信息時，必須公開其收集和使用規(guī)則，并遵循合法、正當(dāng)、必要的最小原則，同時需要事先征得消費(fèi)者的同意。

　　中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長 陳音江：只有在經(jīng)過我同意的范圍之內(nèi)你才能夠去使用。你說你事后要做一些回訪，要一些好評，肯定沒有經(jīng)過消費(fèi)者的同意，這樣就完全超出了法律規(guī)定的合法、正當(dāng)、必要的原則，也違反了《中華人民共和國民法典》以及《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》里關(guān)于個人信息最小范圍使用的原則。

　　酒店花式索要好評，美其名曰“服務(wù)的延伸”，背后卻可能藏著營銷騷擾、個人信息泄露等諸多問題，已然觸碰法律紅線。索要好評之風(fēng)為什么會在酒店行業(yè)愈演愈烈？平臺評分這根流量指揮棒，究竟是怎樣左右酒店經(jīng)營的？面對回訪騷擾和信息侵權(quán)，消費(fèi)者又該怎么應(yīng)對？

　　某旅游網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)始人告訴記者，如今酒店行業(yè)“索要好評”的行為確實(shí)越來越普遍，包括大型連鎖酒店集團(tuán)和單體酒店，背后其實(shí)是一整套績效考核機(jī)制在“作怪”。一般大的連鎖酒店集團(tuán)對于單店整體上是全員考核，是以基層的前臺員工為主，因?yàn)樗麄冎苯幽芙佑|客戶。考核就是每條好評獎勵多少錢，如果有差評可能就要罰幾十甚至一兩百塊錢，基本上會有這樣的KPI機(jī)制。

　　記者在部分社交平臺搜索關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，的確有一些自稱是酒店工作人員的網(wǎng)友在網(wǎng)上曬出“索要好評”背后的考核指標(biāo)，比如一條差評會罰款多少錢，好評則獎勵多少等。還有自稱是酒店員工的網(wǎng)友，貼心地給出了好評的“文字模板”供消費(fèi)者復(fù)制粘貼，還有的分享了要好評的“經(jīng)驗(yàn)”。甚至還有所謂的“好評互助帖”，簡單來說就是不同酒店員工之間相互幫忙給好評等。該創(chuàng)始人表示，在線旅游平臺上的酒店評分成了重要“指揮棒”，往往能決定酒店的曝光度等等。如果好評少，評分低，酒店曝光偏少，自然就相對缺少顧客。

　　專家指出，不僅是在線旅游平臺，酒店集團(tuán)自己的App上也會有類似評價(jià)和獎勵機(jī)制。

　　根據(jù)中國飯店協(xié)會等有關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《2026中國酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》，截至2025年底，內(nèi)地(大陸)住宿業(yè)設(shè)施總數(shù)超過59萬家，客房總規(guī)模超過2000萬間，行業(yè)供給已進(jìn)入相對飽和階段，消費(fèi)分級加劇，非連鎖單體酒店面臨客源流失與盈利壓力。

　　該創(chuàng)始人指出，在此背景下，部分地區(qū)的酒店為了在平臺上獲得曝光和流量，不得不重視在線評價(jià)，并可能采取各種方式提高好評率，尤其是位置等各方面條件有限的，排到兩三頁以后的酒店被選擇的概率就很低了。

　　那么，如果酒店真的想要客戶反饋，有沒有更尊重隱私或者更容易讓消費(fèi)者接受的反饋方式？該創(chuàng)始人建議，一方面酒店要提升服務(wù)質(zhì)量，也就是做到“打鐵自身硬”，另一方面要控制正?；卦L的頻次和比例。如果酒店想要“索要好評”，在征得消費(fèi)者同意的前提下，也可以嘗試提供相應(yīng)的增值服務(wù)。

　　面對酒店退房后的追評騷擾，消費(fèi)者想要維權(quán)常常面臨舉證困難、維權(quán)成本高等現(xiàn)實(shí)困難，對此，中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江建議，當(dāng)時能錄音的，盡量錄音，不能夠錄音的，記下打電話的時間、電話號碼，要求侵權(quán)方停止這種侵權(quán)行為，要求他從他的電腦記錄或者相關(guān)記錄系統(tǒng)里面刪除消費(fèi)者的個人信息。其次，可以向有關(guān)部門去投訴舉報(bào)。

　　監(jiān)制丨陳秉科

　　記者丨王逸群

　　(中央廣播電視總臺中國之聲)