中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2025年移動(dòng)支付用戶使用情況問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告》里，有一組數(shù)據(jù)值得細(xì)品。在適老化改造方面，認(rèn)為減少?gòu)V告功能實(shí)用的用戶占比74.8%，較上年上升1.5個(gè)百分點(diǎn)；認(rèn)為字體加大功能實(shí)用的用戶占比72.9%，較上年下降2.5個(gè)百分點(diǎn)。

　　一升一降看似不起眼，實(shí)則勾勒出金融適老化需求的新曲線：用戶對(duì)適老化改造的需求，正逐步從“基礎(chǔ)功能”向“體驗(yàn)優(yōu)化”轉(zhuǎn)移。同時(shí)，這也拋出了一個(gè)行業(yè)值得深思的問(wèn)題：當(dāng)基礎(chǔ)無(wú)障礙改造逐步普及，適老化下一步該往哪里走？

　　放大字體、簡(jiǎn)化界面、語(yǔ)音播報(bào)……在金融適老化的起步階段，這些基礎(chǔ)改造的確是雪中送炭，幫許多老年人邁過(guò)了“能不能用”的這道坎。彼時(shí)數(shù)字金融快速普及，密密麻麻的小字、層層嵌套的菜單，構(gòu)成了老年人跨越數(shù)字鴻溝的第一道門檻。各家金融機(jī)構(gòu)推出的關(guān)懷版、大字版，從視覺(jué)和操作層面降低了門檻，讓很多老人第一次看清了屏幕上的字、第一次敢點(diǎn)下屏幕上的確認(rèn)鍵。

　　但需求總是走在服務(wù)的前面。如今，越來(lái)越多老年人掌握了掃碼支付、線上轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)操作，當(dāng)“能用”的訴求逐步得到滿足，新的痛點(diǎn)就會(huì)浮現(xiàn)——彈窗廣告防不勝防、營(yíng)銷推送接連不斷，眼神不好、手一抖就點(diǎn)進(jìn)了理財(cái)保險(xiǎn)頁(yè)面，有的還有自動(dòng)續(xù)費(fèi)、免密扣款的功能。如果說(shuō)早年的適老化核心是消除障礙，讓老年人用得了；那么當(dāng)下的重點(diǎn)正在轉(zhuǎn)向優(yōu)化體驗(yàn)，讓老年人用得順。問(wèn)卷調(diào)查中“減少?gòu)V告”的認(rèn)可度超過(guò)“字體加大”，正是這種需求升級(jí)的鮮明信號(hào)。

　　兩項(xiàng)需求的背后，是完全不同的改造邏輯。放大字體本質(zhì)上是技術(shù)層面的物理適配，有明確的標(biāo)準(zhǔn)，落地成本不高，成果也直觀可見(jiàn)。但砍掉廣告推送、克制商業(yè)營(yíng)銷，卻意味著觸動(dòng)自身流量利益，犧牲真金白銀的商業(yè)收入?，F(xiàn)實(shí)中，多數(shù)機(jī)構(gòu)樂(lè)于做看得見(jiàn)、口碑好的表面適老化改造，卻對(duì)縮減營(yíng)銷入口、清理冗余廣告動(dòng)力不足，其根源正在于此。

　　答好適老化改造的新考題，首先要建立減法思維，把“無(wú)干擾”作為適老化服務(wù)的重要底線，讓老年用戶可以直達(dá)核心業(yè)務(wù)。不只是移動(dòng)支付，手機(jī)銀行、線上保險(xiǎn)、證券理財(cái)?shù)人袛?shù)字金融場(chǎng)景，都應(yīng)把降低認(rèn)知負(fù)擔(dān)作為適老化改造的重要方向。多數(shù)老年用戶使用金融服務(wù)的需求非常明確，無(wú)非是查詢收支、辦理繳費(fèi)、存取資金，冗余的營(yíng)銷信息只會(huì)增加他們的使用成本。少即是多，對(duì)老年用戶尤其如此。

　　與此同時(shí)，適老化不能只做線上文章。數(shù)字服務(wù)再完善，也替代不了面對(duì)面的一句“您別著急，我來(lái)幫您”。對(duì)高齡、獨(dú)居、無(wú)法熟練使用智能設(shè)備的老年人而言，網(wǎng)點(diǎn)的人工窗口、社區(qū)的便民服務(wù)點(diǎn)，才是最踏實(shí)的依靠。金融機(jī)構(gòu)要保留并優(yōu)化線下適老化服務(wù)渠道，不能簡(jiǎn)單用“數(shù)字化”倒逼老年人“被智能”，要給不同需求的老年人留出自主選擇的空間。

　　更重要的是，要把適老化從功能改造升級(jí)為權(quán)益保護(hù)。老年人金融知識(shí)儲(chǔ)備相對(duì)不足，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱，更容易成為誤導(dǎo)營(yíng)銷、過(guò)度營(yíng)銷的目標(biāo)。金融機(jī)構(gòu)要把老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入服務(wù)全流程，嚴(yán)格規(guī)范針對(duì)老年群體的營(yíng)銷行為，嚴(yán)禁誘導(dǎo)式推銷、捆綁式銷售，把風(fēng)險(xiǎn)提示講透，把收費(fèi)規(guī)則說(shuō)明。

　　從追捧“大字體”到渴求“少?gòu)V告”，改變的不只是用戶偏好，更是適老化的坐標(biāo)系：從讓老人能用，到用得放心、舒心。適老化改造從來(lái)不是一錘子買賣，老人走到哪一步，金融服務(wù)就得跟到哪一步。這道題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有不斷更新的起點(diǎn)。

　　(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 勾明揚(yáng))