有讀者反映，投訴了一個問題，竟然第一時間被對方“精準定位”——

　　投訴人信息是怎樣被泄露的？(金臺視線)

　　人們通過政務服務平臺等渠道反映問題時，常需要留下姓名、聯(lián)系方式等個人信息。這些本該用于相關部門了解情況的信息，有時卻被泄露給第三方甚至被投訴人。有讀者、網(wǎng)友反映，投訴了一個問題，被投訴對象第一時間找到了自己。這種個人信息泄露給投訴人生活帶來嚴重困擾，也對投訴舉報工作機制的公信力造成嚴重損害。

　　結合一些案例，記者進行了采訪。

　　個人信息被泄露，投訴人遭受嚴重困擾

　　有讀者反映，其個人信息在反映問題時被相關部門泄露，導致自己被施壓甚至受威脅。

　　劉先生在某政務服務網(wǎng)絡平臺上，對當?shù)匾患移髽I(yè)養(yǎng)殖尾水排放污染問題進行了投訴。他沒想到的是：“環(huán)保部門打電話和我溝通情況后，要求我給個‘好評’。我表示要考慮一下。幾小時后，隔壁鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工作人員就打電話給我朋友向我施壓。更有甚者，這名鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員又將我在有關部門工作的親屬信息泄露給了環(huán)保部門，試圖通過親屬再次向我施壓。”

　　楊女士也曾遇到類似問題。通過政務服務網(wǎng)絡平臺留言反映當?shù)鼗S污染問題后，她立刻被當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)干部“精準定位”?！拔覀冟l(xiāng)鎮(zhèn)招商引資來一家化工領域的大企業(yè)，污染很嚴重，廢氣和污水排放給我們鄰近幾個村的環(huán)境帶來了嚴重污染。我看不下去，就在網(wǎng)上留言反映了該問題，可沒想到當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)干部立馬找到了我?！睏钆空f，“鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部給我和我家人施加壓力，當時我爸還是村干部，但迫于壓力，在換屆選舉的時候就不再參選了。對方為了讓我‘安分’一些，還給我找了一份在附近工廠上班的工作，算是‘封口費’?！睏钆繗鈶嵉乇硎荆约旱男畔楹螘獾叫孤?？為何當?shù)夭幌虢鉀Q群眾反映的問題，只想“解決”反映問題的人？

　　還有讀者反映，向12345熱線反映問題時，明確表示不需要工作人員聯(lián)系自己，仍然遭到個人信息泄露。

　　廣東深圳市的李先生在人民網(wǎng)“領導留言板”反映，自己打12345熱線反映所在小區(qū)附近的一處停車場問題，希望街道辦事處出面解決。不料，物業(yè)打來電話和他溝通情況?！拔蚁蚪值婪从吃搯栴}，沒跟物業(yè)反映，物業(yè)很不高興。此前我也曾因其他事情打過12345熱線，并表明事情很清楚，街道辦直接去處理即可，不需要再聯(lián)系我本人，但最后也都是物業(yè)給我打電話?！崩钕壬f，為什么要將自己的信息泄露給物業(yè)？他很擔心自己因為反映問題被“穿小鞋”。

　　專家表示，通過政務服務平臺投訴，導致個人信息泄露，其性質比商業(yè)消費場景導致個人信息泄露更惡劣?！按祟愂录绊懝姷臄?shù)字安全感，同時，也會影響政府公信力。當公眾發(fā)現(xiàn)在辦理政務時個人信息可能被泄露，對相關機構的信任度會降低，群眾不敢反映問題，影響政務服務平臺發(fā)揮效能，進而影響數(shù)字政府建設?！睆V西師范大學法學院副教授黃祖合說。

　　追根溯源，暴露的薄弱環(huán)節(jié)值得深思

　　投訴人的個人信息是怎樣被泄露的？發(fā)生在上海市的一個案例引人深思。

　　前不久，家住寶山區(qū)的邱先生，通過上海12345市民服務熱線投訴一處小區(qū)違建，沒想到他的電話被泄露給被投訴人。這一過程是如何發(fā)生的呢？

　　4月21日，記者前往邱先生所在的寶山區(qū)大場鎮(zhèn)上大陽光乾澤園小區(qū)。此前被舉報的樓頂違建被一塊黑布覆蓋著，小區(qū)物業(yè)公司的趙經(jīng)理表示，違規(guī)陽光房已拆除，目前在做防水。

　　根據(jù)大場鎮(zhèn)政府此前發(fā)布的《情況說明》，2月24日，市民邱先生通過12345市民服務熱線反映小區(qū)某樓樓頂疑似存在違法搭建情況，要求整改恢復原狀，當天平臺將工單派至主辦部門大場鎮(zhèn)綜合行政執(zhí)法隊及協(xié)辦單位乾溪物業(yè)管理公司(以下簡稱“乾溪物業(yè)”)。

　　當天下午，乾溪物業(yè)經(jīng)理賀某某會同執(zhí)法人員前往現(xiàn)場核查。2月25日，被投訴人稱，希望和投訴人友好協(xié)商，再三向賀某某索要投訴信息。賀某某稱出于鄰里和諧的想法，未經(jīng)充分考慮，便將12345熱線工單內容以截圖形式通過微信轉給被投訴人。

　　大場鎮(zhèn)政府工作人員介紹，經(jīng)查，熱線工單內容中僅有投訴人姓氏和手機號碼。因是小區(qū)鄰里，被投訴人以此推測出投訴人身份及住址。

　　“一名物業(yè)經(jīng)理可以輕而易舉地獲取12345熱線投訴人的個人信息，又以截圖的形式發(fā)送給被投訴人，從機制和意識上，都反映出公眾個人信息保護存在薄弱環(huán)節(jié)?！鄙虾Ｉ鐣茖W院信息研究所智慧城市研究室主任范佳佳認為，此類行為違反民法典、個人信息保護法等法律法規(guī)，侵權人理應依法承擔民事賠償、行政處罰乃至刑事責任，絕不是小事。

　　此事被披露后在網(wǎng)絡上迅速發(fā)酵。3月11日，乾溪物業(yè)根據(jù)公司管理制度，針對乾澤園小區(qū)違建未及時發(fā)現(xiàn)上報及后續(xù)引發(fā)的投訴人信息泄露事件，對賀某某予以撤職處分。同日，賀某某因非法提供、公開他人個人信息，被公安部門依法行政處罰。

　　但余波未了，網(wǎng)友質疑，為何12345熱線工單會轉到物業(yè)公司手中？

　　對此，大場鎮(zhèn)政府工作人員稱，根據(jù)《上海市拆除違法建筑若干規(guī)定》，12345涉及違建處置工單可由城管主辦，物業(yè)服務企業(yè)協(xié)辦，物業(yè)服務企業(yè)主要負責了解情況，聯(lián)系被投訴人，提前勸阻，并配合城管部門查勘現(xiàn)場，助力違法建筑處置。

　　然而，記者查閱《上海市拆除違法建筑若干規(guī)定》發(fā)現(xiàn)，根據(jù)第四條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)在其物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)現(xiàn)搭建違法建筑的，應當予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應當及時報告所在區(qū)的拆違實施部門，并不負責拆除違章建筑。市和區(qū)規(guī)劃管理部門、城市管理行政執(zhí)法部門(統(tǒng)稱“拆違實施部門”)分別負責違法建筑的拆除，街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府應當配合拆違實施部門做好違法建筑的拆除工作。

　　特別值得一提的是，這部地方性法規(guī)明確要求“任何單位或者個人發(fā)現(xiàn)違法建筑，可以向統(tǒng)一舉報電話舉報，也可以向拆違實施部門舉報。受理舉報的部門應當為舉報人保密”。

　　上海12345市民服務熱線管理辦公室有關負責人介紹，熱線建線之初就已建立工單確責和流轉、簽訂保密承諾等制度，對要求匿名的市民，會屏蔽相關信息后再將工單進行流轉，目的就是為了保護來電市民的個人信息。

　　該負責人表示，下一步，將在修訂熱線管理辦法時，進一步明確市民信息保密制度，“各承辦單位在辦理工單、服務群眾過程中也應增強信息保密意識，依法依規(guī)落實保密責任，做好信息保密工作”。

　　“有關部門應當以本次事件為教訓，厘清信息安全漏洞及流程薄弱點，同時完善保密管理、風險防控、責任追究諸種長效機制，從根本上防范同類事件發(fā)生?！狈都鸭颜f。

　　加強懲處力度，建立投訴信息分級分類管理制度

　　在數(shù)字社會中，個人信息直接關系人身安全、財產安全、生活安寧，因此公眾對違規(guī)泄露、濫用個人信息的行為高度關注，無論是對于商業(yè)消費中的個人信息保護，還是對政務服務、基層管理中的信息安全，都有著很高期待。

　　個人信息泄露為何屢禁不絕？有關專家和法律界人士給出了自己的看法。

　　“從源頭上來看，過度收集個人信息在商業(yè)和政務場景中均是導致個人信息泄露的重要因素。個人信息保護法第六條明確規(guī)定了‘最小必要’原則，收集個人信息應當限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集。實踐中突破這一底線的行為屢見不鮮。個人信息收集越多，后續(xù)泄露的風險就越大?！敝袊嗣翊髮W公共管理學院教授夏方舟說。

　　在一些政務投訴或意見建議的處理中，有時確實需要與投訴人聯(lián)系核實，如何才能降低信息泄露的風險？

　　夏方舟認為，投訴人對個人信息安全的擔憂并非“矯情”?；谕对V處理目的在必要范圍內聯(lián)系投訴人本身不構成違法，但投訴人真正擔心的是信息會不會進一步流轉到被投訴對象手中、會不會遭受打擊報復。

　　“平衡這一問題的關鍵在于建立投訴信息的分類分級管理制度。首先，行政機關和企業(yè)平臺應當嚴格區(qū)分投訴處理中的不同信息用途，相關信息應嚴格限定在必要人員范圍內。其次，對于需核實的內容，應當對投訴人信息做匿名化或去標識化處理。還有，處理投訴的部門應當清晰告知投訴人其個人信息將被如何使用，并尊重投訴人的選擇權?！毕姆街壅f。

　　對于如何加強個人信息保護，專家學者給出了建議。

　　夏方舟認為，根據(jù)所處理個人信息的重要程度和敏感程度實行分類分級保護，建立數(shù)據(jù)安全事件應急響應機制，發(fā)生安全事件時立即啟動預案，對個人信息進行保護，并按照規(guī)定向有關主管部門報告。

　　黃祖合認為，一方面，跨部門、跨區(qū)域監(jiān)管協(xié)同有待加強。建議推動網(wǎng)信、公安、市場監(jiān)管等部門建立信息泄露案件線索快速移送與證據(jù)互認機制，防止以罰代刑。同時擴大檢察機關、消費者組織提起公益訴訟的適用范圍，推動行政監(jiān)管與司法審判的有效銜接，降低維權成本，提升違法成本。

　　“目前，對于泄露個人信息的處罰力度與違法收益之間仍存在差距，個人信息保護法規(guī)定了處罰金額，但實踐中，部分案件最終處罰金額低于違法收益。建議大幅提高行政罰款上限，同時明確民事賠償中的懲罰性賠償制度，降低受害者舉證門檻?！秉S祖合說。

　　專家建議，在辦理政務投訴建議場景中，應進一步規(guī)范信息流轉流程，把投訴信息流轉層級壓縮到最少，刪去不必要的信息傳遞環(huán)節(jié)，厘清工單流轉環(huán)節(jié)中有關信息保密的具體職責，將個人信息保護納入政務公開內容審查流程，建立“誰公開、誰審查、誰負責”的責任機制。

　　社會公眾應當如何加強自我保護？北京璟福律師事務所律師王明建議，當事人應加強源頭控制，謹慎授權，最小化提供，不輕易提供姓名、身份證號、人臉等敏感信息。

　　“如發(fā)現(xiàn)侵權行為，可向網(wǎng)信部門投訴、舉報，造成損害的可以提起民事訴訟，要求刪除相關內容、賠禮道歉、消除影響、賠償精神損失等。其中，應注意保存截圖、聊天記錄、通話錄音等證據(jù)?！蓖趺髡f。

　　本報記者 趙 兵 巨云鵬

　　(唐小麗、張癸雯參與采寫)