每周質(zhì)量報(bào)告丨買(mǎi)家鉆平臺(tái)“僅退款”空子被拘 總臺(tái)記者調(diào)查惡意退貨亂象

　　“七天無(wú)理由退貨”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。之所以有這樣的規(guī)定，是因?yàn)殡娚藤?gòu)物只能憑圖片和描述下單，消費(fèi)者難以充分了解商品真實(shí)情況，消費(fèi)者權(quán)利需要平衡。但令人意想不到的是，一位電商商家賣(mài)出20臺(tái)品牌充電器，買(mǎi)家退貨后竟然變成了沙子，而這起事件的發(fā)生居然正是不法分子利用了“七天無(wú)理由退貨”這一規(guī)定。

　　消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)充電器收到一包沙土

　　一位消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)品牌充電器，然而收到貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，商家寄來(lái)的并不是充電器，而是一包沙土。于是立即聯(lián)系了銷(xiāo)售充電器的商戶反映情況。

　　充電器銷(xiāo)售商戶 黃先生：其中有一個(gè)客戶告訴我說(shuō)他收到的里面是土。

　　黃先生立即開(kāi)始回溯這臺(tái)充電器的物流軌跡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)今年年初，有一位買(mǎi)家使用兩個(gè)不同賬號(hào)在黃先生名下三家店鋪連續(xù)拍下10筆訂單，總價(jià)值4000余元。這位買(mǎi)家全都在收貨7天內(nèi)以“不想要了”為理由發(fā)起退貨。

　　充電器銷(xiāo)售商戶 黃先生：我在收到他的退貨之后，因?yàn)樗嘶貋?lái)的塑封是完好的，沒(méi)有拆封過(guò)的，所以我就以為是全新的，我就發(fā)給其他客戶了。

　　黃先生發(fā)現(xiàn)這件事的時(shí)候，10筆訂單中有6單退款流程已完成，直接損失3700多元。

　　黃先生通過(guò)電商平臺(tái)溝通，買(mǎi)家拒不承認(rèn)用沙子冒充充電器退貨的事實(shí)，民警致電協(xié)商，這位買(mǎi)家拒絕溝通。

　　充電器賣(mài)家從西安到珠海維權(quán)

　　無(wú)奈之下黃先生根據(jù)訂單收貨地址，從西安遠(yuǎn)赴廣東珠海上門(mén)維權(quán)。初次上門(mén)由于買(mǎi)家所留收貨地址是隔壁門(mén)牌號(hào)，第二次上門(mén)才找到當(dāng)事人。

　　充電器銷(xiāo)售商戶 黃先生：民警就果斷把他帶回派出所處理了。到了派出所之后，民警同志和他說(shuō)，如果我們兩個(gè)達(dá)不成和解，如果可以確定有效的證據(jù)的話，是要對(duì)他進(jìn)行行政拘留的。所以他就非?；牛疫_(dá)成和解，就一直在和我道歉，并且提出了賠償?shù)慕痤~。

　　此時(shí)，黃先生維權(quán)已耗時(shí)一個(gè)月，店鋪停止運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有了收入，還要承擔(dān)跨省差旅、取證、往返派出所各類(lèi)成本。綜合考量之后，黃先生最終選擇和解，對(duì)方寫(xiě)下了諒解書(shū)。

　　相關(guān)專家表示，此類(lèi)依托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法當(dāng)中“七天無(wú)理由退貨”規(guī)定實(shí)施的不誠(chéng)信行為，通常涉嫌行政違法；若涉案金額達(dá)到法定追訴標(biāo)準(zhǔn)，還可能構(gòu)成刑事犯罪，行為人將依法承擔(dān)刑事責(zé)任。

　　北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 呂來(lái)明：是一個(gè)欺詐行為，如果從這個(gè)行政的違法或者是刑事違法的話，是一個(gè)詐騙行為。所以說(shuō)買(mǎi)家這種行為不屬于正常的消費(fèi)活動(dòng)，也不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行保護(hù)。

　　榴蓮電商1600公里跨省維權(quán)

　　在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，真正達(dá)到蓄意詐騙程度的買(mǎi)家畢竟是少數(shù)。但是有不少電商經(jīng)營(yíng)者向記者反映，常有消費(fèi)者鉆平臺(tái)“僅退款”的空子，占小便宜，損害商家權(quán)益。

　　榴蓮銷(xiāo)售商戶程先生遇到一位買(mǎi)家，花費(fèi)190元購(gòu)入冷凍榴蓮，簽收當(dāng)天就上傳榴蓮變質(zhì)圖片申請(qǐng)全額退款，程先生不認(rèn)可買(mǎi)家上傳圖片的真實(shí)性，但平臺(tái)自動(dòng)審核后就直接完成退款。商家程先生多次申訴，卻連續(xù)被平臺(tái)駁回。為討個(gè)說(shuō)法，他驅(qū)車(chē)1600公里跨省維權(quán)，前后耗時(shí)40余天。

　　榴蓮銷(xiāo)售商戶 程先生：他們僅退款的目的就是，既想把錢(qián)拿回去，還想把貨自己留下。希望平臺(tái)的規(guī)則更完善一些，讓那些不良用心、惡意薅羊毛的人，不要去鉆咱們規(guī)則的漏洞。

　　最終，買(mǎi)家因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款，被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛?日，違法所得190.71元被予以追繳。在警方公布調(diào)查結(jié)論后，平臺(tái)也聯(lián)系到程先生，退還了190.71元。

　　買(mǎi)8個(gè)西紅柿因4個(gè)壞果要求全額“僅退款”

　　今年4月12日，一位來(lái)自山東濟(jì)寧的買(mǎi)家在馮先生的小店里下單了一份29.8元5斤包郵的西紅柿。當(dāng)天下午，馮先生正常發(fā)貨，物流顯示第二天買(mǎi)家就收到了產(chǎn)品。但晚上7點(diǎn)半左右，買(mǎi)家發(fā)來(lái)了兩張照片，說(shuō)收到的8個(gè)果子里面有4個(gè)是壞果。

　　西紅柿銷(xiāo)售商戶 馮先生：這個(gè)農(nóng)產(chǎn)品，大家都知道有一個(gè)壞果包賠的這一個(gè)性質(zhì)。然后我們希望讓這個(gè)客戶把這個(gè)壞果跟我們的快遞面單單獨(dú)放到一塊拍個(gè)照?？蛻舨坏惶峁⑶疫€辱罵我們客服。

　　馮先生告訴記者，壞果包賠一般壞多少賠多少，即便按買(mǎi)家所說(shuō)的，果子是8個(gè)當(dāng)中壞了4個(gè)，也只需要賠償4個(gè)。但買(mǎi)家卻提出了整單僅退款的要求，也就是8個(gè)西紅柿買(mǎi)家都要留下，29.8元貨款也要全額退回。雖然馮先生并不同意，但最終平臺(tái)直接將貨款退給了買(mǎi)家。

　　記者走訪河南濮陽(yáng)多家生鮮電商商戶后了解到，榴蓮等單價(jià)高、易損耗的生鮮產(chǎn)品，是惡意僅退款的重災(zāi)區(qū)。甚至有消費(fèi)者簽收食用完畢后，利用網(wǎng)絡(luò)下載圖片、修圖造假等方式偽造商品破損、變質(zhì)證據(jù)，發(fā)起僅退款申請(qǐng)，而平臺(tái)往往自動(dòng)退款，讓商戶無(wú)可奈何。

　　河南省濮陽(yáng)市電子商務(wù)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng) 王磊：濮陽(yáng)目前有20多萬(wàn)的電商從業(yè)者，大多數(shù)是銷(xiāo)售農(nóng)產(chǎn)品和生鮮產(chǎn)品。這些中小商家在面臨小額索賠、職業(yè)薅羊毛、虛假差評(píng)的時(shí)候，因?yàn)榫S權(quán)成本高、流程煩瑣、耗時(shí)耗力，最終都選擇賠錢(qián)了事，息事寧人。

　　法官表示：合理維權(quán)還是惡意退款不難分辨

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院一位辦理過(guò)多起相關(guān)案件的法官表示，消費(fèi)者的行為屬于合理維權(quán)還是惡意退款分辨起來(lái)并不困難。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 吳嬌：如果是合理維權(quán)行為的話，消費(fèi)者通常能夠提供證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，或者是商家在履行合同義務(wù)的過(guò)程當(dāng)中存在相關(guān)的違約行為。但如果是惡意退款行為，在案件過(guò)程中通常沒(méi)有辦法提供這個(gè)商品原物供法庭核實(shí)，或者是說(shuō)會(huì)存在證據(jù)相矛盾無(wú)法解釋的一些情況。

　　電商平臺(tái)過(guò)度逐利是亂象重要成因之一

　　專家表示，一些電商平臺(tái)過(guò)度追逐利益的經(jīng)營(yíng)方式，是導(dǎo)致僅退款亂象的重要原因之一。

　　北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 呂來(lái)明：無(wú)論是平臺(tái)還是商家，在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中面臨著一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，要爭(zhēng)奪用戶，爭(zhēng)奪消費(fèi)者，爭(zhēng)奪流量。那么從一般的很多消費(fèi)者心里說(shuō)，有這個(gè)僅退款的商家，我就愿意多去買(mǎi)。

　　今年2月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用平臺(tái)規(guī)則，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的自主經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件。其中特別指出，平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退款不退貨等售后責(zé)任，損害其合法權(quán)益。

　　中國(guó)政法大學(xué)教授 朱曉娟：是針對(duì)僅退款這樣的典型現(xiàn)象，來(lái)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者他們之間利益失衡的一個(gè)矯正，其實(shí)就意味著這是平臺(tái)強(qiáng)制性義務(wù)，你不得實(shí)施這樣的行為。

　　商品買(mǎi)賣(mài)當(dāng)中互利、公平、誠(chéng)信是重要的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)商家、消費(fèi)者這三方之間只有公平互利才能維持正常市場(chǎng)環(huán)境，嚴(yán)重的利益失衡必然導(dǎo)致市場(chǎng)環(huán)境惡化，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者也不可能獨(dú)善其身、不受影響，所以平臺(tái)以義取利、商家守信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者誠(chéng)實(shí)消費(fèi)是唯一可行的選擇。